Omgaan met onbeleefde klanten
Het is vervelend als je als bedrijf te maken krijgt met onbeleefde klanten. Klanten die schreeuwen, vloeken of ander onverwacht gedrag vertonen. Krijg je dit voor je kiezen dan is het belangrijk dat je op een professionele manier weet om te gaan met de situatie.
Drie stappen om om te gaan met een onbeleefde klant
- Kalmte bewaren – Blijf kalm en wees beleefd, zelfs als dat lastig is. Reageer met je stem lager, om zo rust te creëren. Blijf ook bij het onderwerp en probeer niet boos te worden.
- Luister goed – Sta open voor wat de klant jou te vertellen heeft. Leg de nadruk op begrip en luister naar de klant en de situatie. Geef toe als je hierbij een fout gemaakt hebt.
- Sluit een compromis – Dit moet waar mogelijk zijn, toon hierbij je flexibiliteit, je luistert naar de klant en komt tot een oplossing. Misschien kun je de klant vergevensgezind behandelen of je beleid aanpassen.
Als je deze stappen volgt dan heb je alles in het werk gesteld om om te gaan met onbeleefde klanten. Dit betekent niet dat je altijd een compromis sluit, soms is een harde aanpak noodzakelijk als een klant echt uit de bocht vliegt. In dat geval is het belangrijk dat je het contact met de klant afbreekt en het bedrijfsbeleid volgt – bij twijfel neem je contact op met je leidinggevende.
