Hoe een goede customer journey map op te stellen?
Het opstellen van een goede customer journey map is essentieel als je klanten tevreden en loyaal wil houden. Met een customer journey map heb je inzicht in alle touch points tussen je bedrijf en je doelgroep. Zodat je de klantervaring kunt verbeteren en optimaal kunt inspelen op hun behoeften en wensen.
Stappen voor het opstellen van een customer journey map
- Stel je doelgroep samen
- Bepaal welke kanalen je gaat gebruike
- Maak een Customer Journey diagram
- Identificeer alle touch points
- Bepaal de acties
- Evalueer en blijf verbeteren
1. Stel je doelgroep samen
Om te starten met het opstellen van een customer journey map, moet je eerst werken aan een heldere doelstelling. Dit helpt je om je doelgroep beter in kaart te brengen. Bepaal bijvoorbeeld voor welke leeftijdscategorie je product of dienst bedoelt is, binnen welke regio je je richt en wat het gedrag en demografische profiel van je doelgroep is.
2. Bepaal de kanalen
Nu je je doelgroep hebt bepaald, is het tijd om na te denken over de kanalen die je zal gebruiken om je boodschap over te brengen. Beslis op welke platformen en kanalen je gaat werken, zoals social media, websites, verzendlijsten, notifications etc. Dit zal afhangen van je doelgroep en het type product of dienst dat je aanbiedt.
3. Maak een customer journey diagram
Een customer journey diagram helpt je om de verschillende touch points en kanalen visueel weer te geven. In het diagram moet je aangeven welke touch points voor een potentiële klant relevant zijn en waar hij in contact komt met het merk.
Je kan verschillende customer journeys tekenen voor elk van je doelgroepen.
4. Identificeer alle touchpoints
Nu je overzichtelijk alle touchpoints hebt weergegeven in je diagram, kan je het verder uitbreiden met alle klantmomenten die je doelgroep meemaakt tussen een eerste contact en het uiteindelijke resultaat. Denk hierbij goed na over de verschillende kanalen en touchpoints en groepeer deze in elk deel van de klantenreis.
5. Bepaal de acties
Vervolgens wordt het tijd om te bepalen welke acties je gaat uitvoeren op elk van de touchpoints. Om dit te doen, moet je jezelf de vraag stellen wat je precies uit deze interacties wil halen, bijvoorbeeld; meer leads genereren of een verhoogd aantal klanten.
Bepaal vervolgens wat voor soort content je bij elk contactpunt gaat gebruiken.
6. Evaluatie en verbetering
Het allerlaatste wat je moet doen is je customer journey map blijven evalueren en verbeteren. Bij de evaluatie bepaal je alles over de efficiëntie van de resultaten. Zoek naar touch points waar verbeteringen gemaakt kunnen worden om de klantervaring te verbeteren.
De juiste customer journey map opstellen, is dus cruciaal voor een effectieve klantervaring. Met droge cijfers, klantfeedback en tijdige evaluatie krijg je een beter beeld en een duidelijk inzicht in de behoeftes van je doelgroeo. Zodat je optimaal kan inspelen op hun verwachtingen en wensen.
